Intervju med kundtjänstchefen Salvador Urquiza

Hur kommer det sig att du började jobba inom kundservice?

- Jag har under hela mitt arbetsliv jobbat med service, något jag verkligen brinner för och tycker att alla företag borde sätta bland sina högsta prioriteringar. Att se sina kunder och ge dem god service är idag en avgörande framgångsfaktor, speciellt i en värld som rör sig så snabbt och där kunden har valmöjligheter hela tiden. Jag jobbar alltid med målet att säkerställa en personlig serviceleverans och driver därför att vår avdelning ska lägga sin personliga touch och skapa långsiktiga relationer.

Hur såg din väg in i branschen ut? 

- Min resa inom service började som tågvärd på SJ, ett företag som alltid kommer att ligga mig varmt om hjärtat med tanke på alla utvecklingsmöjligheter dem gav mig. År 2016 började jag som Customer Service Manager på LensWay, ett företag som alltid haft kunden och service fokus. Under min tid där lyckades vi bland annat uppnå kundnöjdhetsnivåer på 92-95%, vilket jag känner stor stolthet över än idag.

Hur ser din roll ut idag?

- Idag jobbar jag som kundtjänstchef på Lyconet/myWorld där jag fortsätter driva service. Mitt uppdrag är att starta upp, upprätthålla och strategiskt utveckla vårt nya internationella kundcenter. I början av 2019 fattades beslutet att centralisera den kundservice som bedrevs i 51 länder till fem olika center. I ett första skede så har vi satsat på att hantera Norden och Baltikum från det nya centret i Stockholm, vi för nu även dialog om att hantera fler europeiska marknader från Stockholmskontoret.

Vad tror du är hemligheten bakom en riktigt vass kundtjänstavdelning?

- Jag tror att allt handlar om en kombination av att rekrytera rätt personal samt att sedan kontinuerligt få sina medarbetare att känna sig sedda, hörda och motiverade till att utveckla sig själva och företaget vi jobbar i. Att jobba med kundservice är inte lätt, det är inte vem som helst som klarar av det. Därför tror jag att det är extra viktigt att lägga stort fokus på det. Vidare så satsar jag alltid på att ge en gedigen utbildning till mina medarbetare. Jag vill att dem ska känna sig säkra i vad dem ska hantera men även ge dem en grundläggande utbildning i vad service innebär för vårt företag.

Hur jobbar ni för att hela tiden utvecklas och bli bättre?

- Just nu är vi i start-up fasen så vi lägger mycket fokus på att alla känner sig säkra på det dem ska göra. På en management-nivå håller vi på att skapa en tydlig mission, strategier och mål för vår verksamhet. Alla centers ska jobba mot samma mål, oavsett var vi finns i världen. Detta ska sedan ut till hela organisationen så att alla kan känna sig motiverade att vilja utveckla verksamheten tillsammans.

Framöver kommer vi även att jobba med ständiga förbättringar, det är viktigt att höra specifikt vad kunden säger och ta med oss det. Jag ser framför mig att vi skapar ett strukturerat sätt att jobba med input som våra Service Specialists får av våra kunder.

Vilka är de största utmaningarna i att leda en internationell och mångkulturell avdelning?

- Det finns två större utmaningar med detta som jag ser det. Den ena är att se och utveckla medarbetaren på dennes premisser. I Sverige jobbar vi med coachning på ett sätt som alla kulturer inte är vana vid. Jag vill inte att man ska se en chef som någon som är högre i hierarkin, vilket många andra kulturer gör. Jag vill uppnå känslan av att vi är i samma båt och att vi ror mot samma håll, vi har bara olika ansvarsområden.

Den andra handlar om att kunna anpassa vår leverans då service ser olika ut i olika kulturer. Jag kan inte mäta serviceleverans baserat på svenska mått, men det ska ändå alltid finnas en grundinställning om att vi är här för att se och höra vår kund. Gemensamt är att att oavsett i vilken kultur en människa befinner sig så vill kunden alltid känna sig sedd och hörd.

Har du något tips för att lyckas bygga framgångsrika team och en stark företagskultur?

- Mitt främsta tips är att vara mänsklig, se sina medarbetare och utveckla dem kontinuerligt. Stirra dig inte blind på siffror utan skapa en relation med varje medarbetare. Säkerställ att ni har roligt tillsammans och jobba aktivt med att skapa en positiv atmosfär då det kan vara tufft att hantera missnöjda kunder. Det är superviktigt att alla känner sig trygga i att vända sig till sina kollegor, inklusive sin chef, för att kunna skaka av sig en mindre lyckad dialog.

Ett andra tips är att säkerställa att alla vet varför vi är här. Varför ska varje medarbetare komma till jobbet varje dag? Varför är just du viktig för att vi ska lyckas?

Hur kommer det sig att du började arbeta med oss på Charlie?

- Jag började arbeta med Charlie under min tid på Lensway. När jag sedan gick vidare i karriären och fick möjligheten att utveckla kundserviceavdelningen på Lyconet/myWorld fortsatte det lyckade samarbetet.

Jag kände av den entusiasm som finns hos Charlie och gillar verkligen den personliga touchen i allt som görs. När jag började på min nuvarande arbetsplats var det inget snack att Charlie var ett av företagen jag önskade fortsätta samarbeta med, något som jag alltid hoppas kunna göra. Charlie levererar den suveräna service som jag vill att mina medarbetare ska leverera till våra kunder.

Vill du nätverka vidare? Klicka här för att komma i kontakt med Salvador på LinkedIn.